Decerto a reposta a estas perguntas passará por um sem número de programas e cartões a que aderiu, recusou ou esqueceu ao longo dos tempos. Uma experiência composta por diversas abordagens e mecânicas com que se tem deparado.
A realidade dos programas de fidelização está a mudar como consequência das inovações tecnológicas ao nível das comunicações. Os smartphnes e os tablets estão a mudar esta realidade pela pressão do mercado e acima de tudo pela pressão do consumidor que tem sede por mudança e comodidade no acesso e utilização dos programas.
Com base nas palavras de Mark Friedman, publicados no site Loyalty360, no artigo Anyway Customers Want It! Five Ways Mobile is Changing the Loyalty Landscape, vamos analisar as mudanças que as novas tecnologias pode incremetar nos programas de fidelização e satisfazer as expectativas dos consumidores.
Acesso digital
A criação de um ID associado ao programa de fidelização substitui o cartão tradicional, diminuindo os constrangimentos de esquecimentos e perdas, e permitindo inovar na forma de acumular, acompanhar e rebater pontos.
Acessibilidades
O rápido acesso à conta de cliente, aos pontos e às vantagens associadas, em escassos segundos, permite ao cliente monitorizar os pontos e utiliza-los de forma mais rápida porque tem uma consciência do saldo que tem disponível.
Informação instantânea
Os dispositivos mobile têm a grande vantagem de estarem ligados constantemente, e assim obterem informação atualizada ao segundo. Desta forma, os membros podem receber informação instantânea consoante o local onde estão e as vantagens que têm “perto de si”.
Comunicação personalizada
Os dispositivos mobile permitem ao consumidor aceder a inúmeras oportunidades que lhe permitem obter a melhor experiência dos programas de fidelização. Através destes têm a possibilidade de definir as suas preferências de contacto, definir a informação que pretendem receber, seja os serviços ou produtos pelos quais têm preferência.
Recompensas e reconhecimento
A proximidade e a segmentação que os meios mobile deixam à disposição dos marketers novas formas e ferramentas de recompensar os consumidores e atribuir benefícios de reconhecimento pela sua interação. Neste leque de ferramentas destacam-se as aplicações, os códigos de barras 2D, cupões, jogos, entre outros.
A avalanche de novidades que têm chegado ao mercado, em termos de tecnologia, têm despertado o interesse do consumidor e aumentado a sua exigência e necessidade em conhecer novas ferramentas, aplicações e interações por parte das empresas, pressionando desta forma os marketers na criação de novidades que satisfação as expectativas dos consumidores.
A conjugação da inovação do mercado e desejo dos consumidores é uma oportunidade para as empresas desenvolverem e consolidarem os seus programas de fidelização, criando um elo de proximidade e empatia com o consumidor. Para as empresas que estão a lançar os seus programas de fidelização, este é o momento para surpreender os consumidores com soluções de comodidade, personalização e interactividade obtendo a fidelização e o retorno de uma relação contínua de confiança.
