A época de férias está a chegar e com ela a ansiosa escolha pelo destino ideal, as melhores ofertas, dicas e recomendações, um processo de decisão de compra bastante delicado e influenciável. Todo este processo requer o cuidado e a atenção da empresa, mas deverão os recursos ser encaminhados para os meios online ou offline?

O principal ponto na seleção do destino de férias e da empresa que prestará o serviço está na pesquisa de informação, seja esta sobre os destinos, os serviços, os preços ou a notoriedade e imagem da marca da empresa. O estudo eCustomerServiceIndex, realizado pela eDigitalResearch e IMRG, no Reino Unido, dá a conhecer as escolhas dos consumidores no momento de selecionar a empresa na qual vão depositar o seu período de lazer.

De acordo com os dados do estudo, 72% dos consumidores preferem pesquisar as suas férias online, esta escolha relaciona-se com a facilidade na pesquisa de informação, comentários, comparativos de preços, fotografias, vídeos e pedido de informações adicionais a amigos e familiares nas redes sociais, sem restrições dos horários das lojas físicas.

No que diz respeito às lojas físicas, com um atendimento personalizado e focado nas necessidades do cliente, curiosamente 53% dos entrevistados indica que evita recorrer a lojas de agências de viagens para pesquisar e reservar as suas férias.

Contudo, o fator que determina a escolha da empresa na qual efetuam a reserva para da sua viagem, de acordo com o estudo, para 72% dos inquiridos é a reputação da marca. A imagem que a marca transmite em reflexo do seu serviço é determinante para a opção do consumidor.

Desta forma, a estratégia das empresas de turismo deve ser multicanal, online e offline, de forma a estar presente nos vários pontos de procura de informação oferecendo uma experiencia de reserva perfeita, independentemente do meio selecionado para o fazer. A quebra das expectativas do cliente durante o processo de reserva pode levá-lo a declinar a opção pela empresa e escolher outra. Analisando a situação, decerto o consumidor irá interrogar-se sobre a capacidade e a qualidade do serviço da empresa em auxilia-lo quando estiver de férias caso ocorra algum problema, afinal está com dificuldade em efetuar uma simples reserva.

A qualidade do serviço deve ser ampla, desde a pesquisa até ao pós-venda e em todos os meios, incluindo o mobile, 68% dos proprietários de smartphones já utilizou este dispositivo enquanto viaja ou planeia as suas férias, 30% confirmam utilizar este meio para pesquisar as férias ou bilhetes de viagens, por fim 11% afirmam já ter completado as suas compras de viagens através deste dispositivo.

Num momento em que o mercado está de tal modo exigente e o cliente informado e minucioso no detalhe da informação que determinará a sua escolha na compra, é sem dúvida importante as empresas analisarem qual a imagem e posicionamento que têm no mercado e definir se estão ou não no caminho correto. A atualização da imagem e informação em dispositivos online e mobile é crucial para estar sempre ao dispor do consumidor.

A sua empresa está preparada para responder ao mercado e superar as expectativas dos seus potenciais clientes? A Add Comunicação dispõe de um vasto conhecimento e experiência na área de turismo e uma equipa multidisciplinar disponível para analisar e definir uma estratégia adequada, bem como desenvolver soluções online e mobile personalizadas às suas necessidades.