Fãs são consumidores que fizeram Like na página da marca, seja porque participaram num passatempo ou por curiosidade, existem diversas razões para o fazer. Os defensores são mais do que fãs, estes adoram e defendem a marca, são consumidores que se envolvem emocionalmente com a marca, que conversam e partilham opiniões sobre esta, pessoalmente e online, recomendam e pensam sobre a sua imagem, produtos e serviços.
A recomendação de uma marca ou produto tem uma importância muito elevada no processo de decisão de compra, principalmente quando parte de um contacto próximo, como um amigo ou famíliar. Com base no estudo Zuberance, Three Surprising Findings About Brand Advocates, conduzido pela Loyalty Wins nos EUA, vamos analisar o que motiva os consumidores a partilhar e recomendar as marcas.
Sem dúvida que uma boa experiência com a marca, produto ou serviço é a principal razão para fazer uma recomendação, segundo a maioria dos entrevistados. A preocupação e intenção de ajudar os outros é a segunda razão, a vontade de ajudar um amigo a tomar a decisão correta para a sua compra, para 37% dos inquiridos. A recomendação de uma marca, produto ou serviço, apenas quando é questionado sobre a sua opinião é o principal motivo para 8% dos participantes no estudo. Finalmente 3% indica que faz recomendações para que os outros saibam que está informado sobre certas marcas, produtos e serviços, e 1% faz recomendações para obter incentivos e recompensas, como produtos gratuitos, descontos, entre outros.
Relativamente à frequência com que fazem recomendações, cerca de 70% dos entrevistados dá a conhecer a sua preferência por uma marca, produto ou serviço a algum contacto entre uma a nove vezes por ano, dos restantes, metade tem esta atitude entre dez a quinze vezes por ano e os restantes 16% fazem-no mais de quinze vezes no ano.
A possibilidade de ter consumidores que para além de adquirem os produtos da marca, acreditam nela, envolvendo-se ao ponto de a defender é muito importante para as empresas. Esta é uma oportunidade para criar um ponto de informação que passa a mensagem positiva aos cliente e potenciais clientes que têm dúvidas e por vezes estão inseguros nas suas decisões de compra.
As marcas devem ter consciência da existência dos defensores, de forma a “cuidar” destes, para perceber e superar as suas expectativas e a manter a sua presença ativa nas redes sociais. Caso a sua empresa pretenda desenvolver a presença nas redes sociais ou redefinir a sua posição nestas, lembre-se que a Add Comunicação tem o serviço que procura e a experiência que lhe permite obter bons resultados. Ficamos a aguardar o seu contacto.
